NSW프로젝트에 관여하는 UX 감사원의 실제 업무: 정부 입찰부터 기업 컨설팅까지

NSW에서 UX 감사원으로 일한다는 것은 단순히 웹사이트를 검사하는 것이 아니다. NSW 정부의 엄격한 입찰 기준을 만족시키고, 호주의 포용적 디지털 정책을 반영하며, 다양한 문화적 배경을 가진 사용자들의 요구를 이해하는 복합적인 업무다.

이 글은 시드니에서 실제로 관여한 UX 감사 프로젝트의 경험을 살려 워크플로우와 프로젝트, 그리고 그들이 진행하는 워크숍에 대해 다룬다.

1. NSW 정부 입찰 프로젝트

1.1 프로젝트 배경

(아래의 시나리오는 실제 일어난 것이 아닌 가상의 명칭을 사용하고 있습니다. 실제 감사 내용에 대한 내용은 비공개가 철칙이기 때문에 유사한 시나리오로 변형하여 글을 작성했습니다. 이 블로그에 쓰인 프로젝트 명이나 기관은 실제 기관과 프로젝트와 관련이 없습니다.)

클라이언트: NSW 정부 기관 (Transport for NSW)
목표: 새로운 교통 정보 플랫폼의 접근성 준수 인증
기간: 6주
예산: $45,000 AUD

1.2 실제 감사 프로세스

Week 1-2: 진단 및 계획

graph TD
    A[착수 회의] --> B[범위 정의]
    B --> C[페르소나 설정]
    C --> D[테스트 환경 구축]
    D --> E[자동화 도구 설정]
    
    B --> F[핵심 기능 15개]
    B --> G[사용자 여정 8개]
    C --> H[시각장애인 페르소나]
    C --> I[운동장애 페르소나]
    C --> J[인지장애 페르소나]

실제 진행 내용:

  • 착수 회의: NSW 정부 담당자 3명, 개발팀 리드 2명 참석
  • 범위 정의: 실시간 버스 정보, 여행 계획, 장애인 지원 서비스 등 핵심 기능 15개 선정
  • 페르소나 설정: 호주 통계청 데이터 기반 실제 사용자 프로필 구축

Week 3-4: 심층 감사

## 실제 감사 일정

### Day 1-2: 자동화 감사
- Axe DevTools로 전체 사이트 스캔
- WAVE로 50개 페이지 검사
- Lighthouse 성능 + 접근성 테스트

### Day 3-4: 수동 전문가 감사
- 키보드 네비게이션 테스트 (4시간)
- 스크린 리더 테스트 (6시간)
- 시각적 접근성 테스트 (3시간)

### Day 5-7: 사용자 테스트
- 시각장애인 사용자 3명 참여
- 운동장애 사용자 2명 참여
- 인지장애 사용자 2명 참여

Week 5-6: 보고서 작성 및 제출

1.3 실제 발견사항과 해결책

주요 문제점:

## Critical Issues (즉시 수정 필요)

1. **실시간 버스 정보 접근 불가**
   - 문제: 지도 기반 인터페이스에서 키보드 접근 불가
   - 영향: 운동장애 사용자가 실시간 정보 확인 불가
   - 해결책: 키보드 네비게이션 가능한 목록 뷰 추가

2. **음성 안내 시스템 부재**
   - 문제: 버스 정류장 정보가 시각적으로만 제공
   - 영향: 시각장애인 사용자가 정류장 정보 확인 불가
   - 해결책: 스크린 리더 호환 음성 안내 시스템 구현

3. **고대비 모드 미지원**
   - 문제: 색상 대비가 WCAG AA 기준 미달
   - 영향: 저시력 사용자의 가독성 저하
   - 해결책: 전체 색상 팔레트 재설계

최종 결과:

  • 초기 준수율: 45% → 최종 준수율: 98%
  • NSW 정부 입찰: 성공적으로 통과
  • 사용자 만족도: 85% 향상

2. 기업 컨설팅: 실제 워크숍 진행

2.1 워크숍 1: “우리가 지금 어디에 불이 났는지 합의하기”

참석자: 15명 (PM 3명, 디자인 리드 2명, 개발 리드 3명, 마케팅 2명, CS 2명, 경영진 3명)

실제 진행 내용:

1. 현재 상황 공유 (15분)

## 양적 데이터 제시

### 고객 이탈률 급증
- 회원가입 완료율: 65% → 42% (35% 감소)
- 첫 구매 전환율: 28% → 18% (36% 감소)
- 고객 지원 티켓: 월 150건 → 320건 (113% 증가)

### 예상 매출 영향
- 다음 분기 매출 감소 예상: $2.3M AUD
- 고객 획득 비용 증가: 45%

2. 부서별 고통 공유 (45분)

## 각 부서별 문제점

### PM팀
- "사용자들이 우리가 예상한 플로우를 따르지 않음"
- "A/B 테스트 결과가 일관되지 않음"

### 디자인팀
- "개발팀이 디자인 의도를 제대로 구현하지 못함"
- "접근성 요구사항이 디자인 자유도를 제한함"

### 개발팀
- "접근성 수정으로 인한 기술 부채 증가"
- "성능과 접근성 사이의 균형점 찾기 어려움"

### CS팀
- "접근성 관련 문의가 전체의 40% 차지"
- "장애인 사용자의 불만이 지속적으로 증가"

3. 감사 목표 정의 (30분)

## 합의된 감사 목표

### Primary Goals
1. 회원가입 퍼널의 이탈 원인 파악
2. 장애인 사용자의 핵심 기능 사용성 검증
3. 접근성 개선이 비즈니스 성과에 미치는 영향 측정

### Success Metrics
- 회원가입 완료율: 42% → 60% 이상
- 접근성 관련 CS 티켓: 40% → 10% 이하
- 전체 사용자 만족도: 15% 향상

2.2 워크숍 2: “그래서 누가, 무엇을, 언제까지 할 것인가”

참석자: 12명 (실무자 중심)

실제 진행 내용:

1. 사용자 여정 지도 그리기 (45분)

journey
    title 회원가입 사용자 여정
    section 발견
      광고 클릭: 5: 사용자
      검색으로 발견: 4: 사용자
    section 탐색
      홈페이지 방문: 3: 사용자
      서비스 소개 확인: 4: 사용자
    section 결정
      회원가입 버튼 클릭: 5: 사용자
      개인정보 입력: 2: 사용자
      이메일 인증: 1: 사용자
    section 완료
      가입 완료: 5: 사용자

2. 테스트 방법론 합의 (30분)

## 선택된 테스트 방법

### Phase 1: 전문가 감사 (1주)
- 휴리스틱 평가
- 접근성 감사
- 경쟁사 벤치마킹

### Phase 2: 사용자 테스트 (2주)
- 정성적 사용성 테스트 (8명)
- A/B 테스트 (2주간)
- 접근성 사용자 테스트 (5명)

### Phase 3: 개선 및 검증 (1주)
- 우선순위별 개선 구현
- 재테스트 및 검증

3. 역할과 책임 분배 (30분)

## R&R 매트릭스

| 역할 | 담당자 | 마감일 | 예산 |
|:---|:---|:---|:---|
| 테스트 참가자 모집 | 마케팅팀 Sarah | 2주 후 | $2,000 AUD |
| 테스트 환경 구축 | 개발팀 Mike | 1주 후 | - |
| 접근성 감사 | UX 감사원 (본인) | 3주 후 | $15,000 AUD |
| 결과 분석 및 보고 | UX 감사원 + PM팀 | 4주 후 | - |

3. 실제 워크숍 시연: “접근성 감사 실습”

3.1 워크숍 개요

제목: “당신의 웹사이트가 장애인 사용자에게 어떤 경험을 제공하는가?”
기간: 4시간
참가자: 20명 (디자이너 8명, 개발자 8명, PM 4명)
비용: $350 AUD/인

3.2 실제 워크숍 내용

Part 1: 이론 및 배경 (1시간)

## 호주의 접근성 정책 이해

### 법적 요구사항
- Disability Discrimination Act 1992
- AS EN 301 549:2018
- NSW 정부 디지털 접근성 정책

### 비즈니스 임팩트
- 호주 장애인 인구: 18% (약 450만 명)
- 장애인 소비 시장: $54B AUD
- 접근성 미준수 시 법적 리스크

Part 2: 실습 - 키보드 네비게이션 테스트 (1시간)

## 실습 체크리스트

### 기본 키보드 테스트
- [ ] Tab 키로 모든 요소 접근 가능
- [ ] Shift+Tab으로 역방향 이동 가능
- [ ] Enter/Space로 버튼 활성화 가능
- [ ] 화살표 키로 메뉴 조작 가능

### 고급 키보드 테스트
- [ ] 모달에서 포커스 트랩 작동
- [ ] 드롭다운 메뉴 키보드 조작
- [ ] 폼 필드 간 논리적 이동
- [ ] 키보드 단축키 지원

Part 3: 실습 - 스크린 리더 테스트 (1시간)

## VoiceOver 실습

### 기본 탐색
1. 페이지 로드 후 제목 확인
2. 랜드마크 역할 탐색
3. 헤딩 계층 구조 확인
4. 링크 목적 이해

### 고급 기능
1. 테이블 데이터 이해
2. 폼 오류 메시지 확인
3. 동적 콘텐츠 변경 감지
4. 복잡한 인터랙션 처리

Part 4: 결과 공유 및 액션 플랜 (1시간)

## 그룹별 결과 공유

### Group A (디자이너)
- 발견한 문제점: 12개
- 주요 이슈: 색상 대비 부족, 포커스 표시 불명확
- 개선 아이디어: 8개

### Group B (개발자)
- 발견한 문제점: 15개
- 주요 이슈: 시맨틱 HTML 부족, ARIA 속성 오류
- 개선 아이디어: 10개

### Group C (PM)
- 발견한 문제점: 9개
- 주요 이슈: 사용자 플로우 복잡성, 정보 구조 문제
- 개선 아이디어: 6개

무

4.1 하루 일과

오전 (9:00-12:00)

  • 이메일 및 클라이언트 문의 처리
  • NSW 정부 입찰 관련 문서 검토
  • 자동화 도구로 사전 감사 진행

오후 (13:00-17:00)

  • 클라이언트 사이트 방문하여 수동 감사
  • 사용자 테스트 세션 진행
  • 보고서 작성 및 분석

저녁 (18:00-20:00)

  • 워크숍 자료 준비
  • 업계 네트워킹 이벤트 참석
  • 지속적 학습 (새로운 접근성 도구, 정책 변경사항)

4.2 월별 프로젝트 현황

gantt
    title 2024년 프로젝트 현황
    dateFormat  YYYY-MM-DD
    section NSW 정부
    Transport for NSW    :done,    gov1, 2024-01-01, 2024-02-15
    Health NSW          :active,  gov2, 2024-03-01, 2024-04-30
    Education NSW       :         gov3, 2024-05-01, 2024-06-30
    
    section 기업 컨설팅
    Commonwealth Bank   :done,    corp1, 2024-01-15, 2024-02-28
    Woolworths         :active,  corp2, 2024-03-15, 2024-05-15
    Qantas             :         corp3, 2024-06-01, 2024-07-31
    
    section 워크숍
    Sydney Design Week  :         workshop1, 2024-04-01, 2024-04-03
    Accessibility Conf  :         workshop2, 2024-07-15, 2024-07-17

4.3 수익 구조

프로젝트별 수익:

  • NSW 정부 프로젝트: $30,000-$60,000 AUD
  • 기업 컨설팅: $20,000-$40,000 AUD
  • 워크숍 진행: $5,000-$15,000 AUD

연간 예상 수익: $250,000-$350,000 AUD

5. 시드니에서 UX 감사 컨설턴트로 성공하기 위한 조언

5.1 필수 자격 및 경험

## 기술적 요구사항
- WCAG 2.1 AA 전문 지식
- AS EN 301 549 표준 이해
- 자동화 도구 숙련도 (Axe, WAVE, Lighthouse)
- 스크린 리더 테스트 경험

## 소프트 스킬
- 정부 입찰 프로세스 이해
- 다문화 환경에서의 소통 능력
- 프로젝트 관리 및 리더십
- 비즈니스 임팩트 분석 능력

5.2 네트워킹 및 마케팅

로컬 커뮤니티 참여:

  • Sydney UX Meetup
  • Accessibility Sydney
  • NSW Government Digital Network
  • Australian Web Standards

온라인 프레즌스:

  • LinkedIn 전문성 공유
  • Medium 블로그 포스팅
  • 호주 UX 컨퍼런스 발표
  • 정부 입찰 관련 웨비나 진행

5.3 지속적 학습

정기적 업데이트:

  • NSW 정부 정책 변경사항 모니터링
  • 새로운 접근성 도구 학습
  • 국제 표준 업데이트 추적
  • 사용자 테스트 방법론 개선

결론: 시드니에서 UX 감사 전문 컨설턴트로 일하는 의미

단순한 직업을 넘어서, 호주의 포용적 디지털 사회 건설에 기여하는 의미가 있다. NSW 정부의 엄격한 기준을 만족시키고, 다양한 배경을 가진 사용자들의 디지털 경험을 개선하며, 기업들이 더 나은 제품을 만들 수 있도록 돕는 것이 이 직업의 진정한 가치다.

특히 호주의 다문화 환경에서 다양한 사용자 그룹을 이해하고, 정부의 포용적 정책을 반영한 솔루션을 제공하는 것이 UX감사 컨설턴트만의 독특한 전문성이다.

부록: UX 감사 업무 리소스

A. 유용한 웹사이트 및 도구

## 정부 리소스
- NSW Government Digital Design System
- Australian Government Style Manual
- Digital Transformation Agency (DTA)

## 접근성 도구
- axe DevTools (Chrome extension)
- WAVE Web Accessibility Evaluator
- Lighthouse (Performance + Accessibility)
- pa11y (Command line tool)

## 커뮤니티
- Sydney UX Meetup
- Accessibility Sydney
- Australian Web Standards
- NSW Government Digital Network

B. 정기 참석 이벤트

## 월간 이벤트
- Sydney UX Meetup (매월 첫째 주)
- Accessibility Sydney (매월 셋째 주)
- NSW Government Digital Forum (매월 넷째 주)

## 연간 컨퍼런스
- UX Australia (8월)
- Accessibility Conference (7월)
- GovHack (9월)
- Sydney Design Week (4월)

이러한 체계적인 접근법을 통해 UX 감사컨설턴트로 성공적으로 활동할 수 있으며, 호주의 포용적 디지털 사회 건설에 실질적으로 기여할 수 있다.